Política de devolución

POLÍTICAS DE GARANTÍAS, DEVOLUCIONES Y DERECHO AL RETRACTO

JB DERMA MEDICAL S.A.S., empresa legalmente constituida identificada con el NIT 901.452.565-7, en cumplimiento con la normatividad vigente y reiterando su compromiso con los clientes le informa que el presente documento relaciona las políticas de garantías, derecho al retracto y devoluciones de los productos vendidos.

1. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

La Ley 1480 de 2011 establece que se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios los siguientes:

Derechos:

• Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.
• Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.
• Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
• Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
• Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
• Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.
• Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.
• Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.
• Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.
• Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.
• Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.
• Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

Deberes:

• Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
• Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
• Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.

2. DEFINICIONES

Para efectos de la presente política se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:

• Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• Cláusula de prórroga automática: Es la estipulación contractual que se pacta en los contratos de suministro en la que se conviene que el plazo contractual se prorrogará por un término igual al inicialmente convenido, sin necesidad de formalidad alguna, salvo que una de las partes manifieste con la debida antelación su interés de no renovar el contrato.
• Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
• Contrato de adhesión: Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas.
• Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
• Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
• Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.
• Producto: Todo bien o servicio.
• Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.
• Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.
• Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.
• Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
• Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.
• Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de la presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.
• Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento.
• Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico.
• Producto defectuoso: Es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.
• Portal de Contacto: Toda plataforma electrónica dispuesta por personas naturales o jurídicas que pone en contacto a proveedores o productores con consumidores a través de la cual se podrá concretar la relación de consumo directamente entre el consumidor y el productor o el proveedor.

3. GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES

La garantía de los productos que se ofrecen en la página web está limitada exclusivamente a defectos de fabricación y condiciones que impidan su uso seguro o adecuado.

La garantía aplica únicamente en los siguientes casos:

• El producto presenta fallas visibles o funcionales que impiden su uso correcto.
• El producto fue entregado con la fecha de caducidad vencida.
• El producto recibido no corresponde con el descrito en la página web, la etiqueta o el envase.
• El producto llega con el empaque en mal estado, abierto, alterado o con signos evidentes de manipulación antes de la entrega.

Nota: No se ofrecerán cambios ni reembolsos por razones relacionadas con la falta de resultados percibidos, cambios de opinión o reacciones adversas no atribuibles a defectos del producto.

4. CAUSALES DE PERDIDA DE GARANTÍA

El consumidor perderá el derecho a reclamar la garantía en los siguientes casos:

• El producto ha sido abierto, manipulado o consumido total o parcialmente.
• El empaque original ha sido alterado, dañado o removido.
• El producto ha sido almacenado de forma incorrecta, en condiciones no recomendadas (como exposición directa al sol, humedad o temperaturas extremas).
• Uso indebido o contrario a las instrucciones del fabricante.
• Vencimiento del periodo de garantía o notificación extemporánea del defecto.
• La solicitud de garantía se realiza sin evidencia suficiente, como número de pedido, fotos del producto o del empaque.
• Daños causados por terceros, transporte o mal manejo posterior a la entrega, cuando no sea responsabilidad directa del proveedor.
• El producto no presenta defectos de fabricación ni irregularidades atribuibles al vendedor o fabricante.
• Reacciones adversas personales o efectos no deseados, salvo que estén relacionados directamente con un defecto comprobado del producto.

5. DERECHO AL RETRACTO

De acuerdo con la normativa vigente en materia de protección al consumidor, el comprador tiene derecho a retractarse de la compra realizada a través de medios no presenciales (como internet, catálogo, teléfono u otros canales a distancia), sin necesidad de justificar su decisión ni incurrir en penalidades.

Sin embargo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 el retracto no aplica para productos de uso personal y, por ende, una vez el producto haya sido enviado no se realizan devoluciones de dinero ni cambios salvo casos de error en el despacho o producto dañado.

Nota: No se realizan devoluciones de dinero antes del despacho de los productos y, en caso de que se deba aplicar la devolución del producto esta podrá darse a través de los medios a elección del cliente los cuales son los siguientes:

• Entrega directamente por el cliente o un tercero encargado por este, en Carrera 43A # 7 – 50 A oficina 1012 de la ciudad de Medellín, Antioquia, de lunes a viernes y en los siguientes horarios: 8 a.m. a 5 p.m.
• Envío por transportadora directamente a Carrera 43A # 7 – 50 A oficina 1012 de la ciudad de Medellín, Antioquia.

6. PRODECIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES DE GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES

Para analizar la aplicación de la garantía, el cliente deberá realizar el siguiente procedimiento para la presentación de la solicitud:

1. Enviar solicitud de garantía: Se deberá enviar al correo electrónico gerencia@jbdermamedical.com la solicitud incluyendo la siguiente información:

• Nombre completo del comprador
• Número de pedido o comprobante de compra
• Fecha de recepción del producto
• Descripción detallada del problema presentado
• Fotografías nítidas del producto, del empaque original y de la zona afectada o con defecto
• Confirmación de que el producto no ha sido abierto ni manipulado (en caso de aplicar)

1. Revisión del caso: Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo de atención al cliente revisará la información proporcionada y evaluará si el caso cumple con las condiciones para aplicar la garantía. Esta revisión podrá tardar de 3 a 5 días hábiles.

• Devolución del producto (si aplica): En caso de ser necesario devolver el producto, se indicará la dirección y los pasos a seguir. Los costos de envío serán asumidos por el cliente, salvo que el defecto sea atribuible directamente al fabricante o al proceso de despacho.

1. Reposición o reembolso: Si la garantía es aprobada, procederemos a realizar el cambio del producto por uno nuevo o al reembolso del valor pagado, según sea el caso, dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles. 

7. RECOMENDACIONES ANTES DE SOLICITAR UNA GARANTÍA

• Verifica que el producto no haya sido abierto ni manipulado.
• Asegúrate de conservar el empaque original, incluyendo etiquetas, precintos de seguridad y cualquier material incluido en el envío.
• Revisa la fecha de vencimiento del producto.
• Consulta las instrucciones de uso para confirmar que el producto fue utilizado correctamente.
• Guarda tu comprobante de compra o número de pedido, ya que será necesario para validar la garantía.
• Toma fotografías claras del producto, su empaque y del área donde se identifica el defecto o problema.
• Revisa que el producto haya sido adquirido en nuestros canales oficiales, ya que no se aceptan garantías de compras realizadas a terceros no autorizados.
• Confirma que estás dentro del plazo de cobertura de la garantía, el cual inicia a partir de la fecha de entrega del producto.
• Lee detenidamente nuestras causales de pérdida de garantía, para verificar que tu caso no esté excluido.
• Comunícate con nuestro equipo de atención al cliente para una evaluación previa del caso antes de realizar cualquier envío o devolución.

8. RESPONSABILIDAD EN LOS TIEMPOS DE ENTREGA POR PARTE DE LA EMPRESA TRANSPORTADORA

JB DERMA MEDICAL S.A.S. se compromete a realizar el despacho de los productos en los tiempos establecidos. Sin embargo, una vez el pedido ha sido entregado a la empresa transportadora correspondiente, los tiempos de entrega finales estarán sujetos a las políticas internas, cobertura, logística y tiempos de operación de dicha empresa. Por tanto, JB DERMA MEDICAL S.A.S.  no asume responsabilidad por retrasos, demoras, reprogramaciones o eventualidades generadas por la transportadora, ajenas al cumplimiento oportuno del despacho por parte de la empresa.

9. NORMATIVIDAD APLICABLE

• Ley 1480 de 2011. Estatuto del Consumidor.
• Decreto 735 de 2013.
• Concepto 247470 del 02 de diciembre de 2015. Superintendencia de Industria y Comercio.